Negli ultimi due anni, i consumatori hanno profondamente modificato le proprie abitudini di acquisto, inizialmente spinti dallo stato emergenziale, per poi trarre benefici dalla disponibilità dei nuovi canali digitali e trasformare la propria customer experience, rendendola più autentica e personale. Tuttavia, solo sei consumatori su dieci in Italia dichiarano che la relazione con i brand si è arricchita a seguito delle esperienze online nel corso dell’ultimo anno (percentuale che sale leggermente per i giovani dai 18 ai 44 anni).

Questo è quanto emerge dal nuovo report Sitecore Brand Authenticity promosso da Sitecore, provider specializzato nel campo dell’esperienza digitale end-to-end, che ha intervistato oltre 1.000 persone nel nostro Paese per comprendere quale sia stata l’evoluzione della relazione dei i consumatori con i brand nell’era post-pandemica, quali siano le nuove necessità e aspettative future e come poter rafforzare la fidelizzazione al marchio e migliorare ulteriormente la customer experience.  Il report evidenzia come oggi nel nostro Paese più di due terzi dei consumatori desideri che i brand che sceglie mostrino una maggiore empatia e coinvolgimento, entrando in relazione diretta con loro e fornendo consigli approfonditi. Le percentuali relative ai consumatori italiani, quando si tratta di volontà di essere rappresentati da un marchio attraverso un linguaggio e un immaginario comune o di una maggiore comprensione dei principi che guidano l’esperienza di acquisto, sono molto alte, in particolare tra gli intervistati nella fascia 18-44 anni.

Gli italiani nel post-pandemia costruiscono nuove relazioni con i brand

La necessità di una maggiore empatia e comunicazione per i consumatori ha radici profonde e nasce dalla volontà di vedersi rappresentati dai brand dai quali si acquista. Il 79% dei consumatori italiani ritiene, ad esempio. che sia importante che i marchi che si scelgono dimostrino di supportare concretamente e non solo a parole le cause abbracciate dai propri consumatori e l’82% dei consumatori italiani aggiunge che i brand dovrebbero fare uno sforzo consapevole per garantire che i propri clienti si sentano rappresentati nel marketing e nelle comunicazioni.

Nonostante nel nostro Paese solo un consumatore su 5 (di tutte le fasce d’età) si definisca “fan” di un brand in particolare e il 10% affermi di essere un “membro di una community”, la maggior parte degli italiani si descrive in qualche modo “fedele a un marchio” (il 25% dichiara di essere molto fedele), sottolineando l’importanza per le aziende di continuare a sfruttare tale relazione in un contesto che vede, nel nostro Paese, valorizzare gli aspetti legati alla trasparenza e alla comunicazione. A seguito anche dei cambiamenti nelle abitudini di acquisto, oggi i marchi verso cui gli italiani mostrano maggiore fidelizzazione sono i generi di consumo, l’elettronica e i prodotti legati alla salute e al benessere. ,Per quanto riguarda la trasparenza, un valore fondamentale evidenziato dagli italiani, addirittura il 97% dei consumatori chiedere ai brand maggiore chiarezza quando aumentano i prezzi.

A differenza dei consumatori di molti altri Paesi, gli italiani mostrano di apprezzare ugualmente l’acquisto digitale e in negozio. Chi sceglie però di trasformare la propria esperienza di acquisto in totalmente digitale dichiara che quest’ultima debba essere di altissimo livello, soprattutto da mobile (il 50% afferma che questa sia determinante per l’esperienza di acquisto digitale.)