L’accelerazione impressa dalla pandemia all’eCommerce non si arresta: la frequenza all’acquisto online da parte degli utenti registra un incremento del 79%. La consegna contactless – a casa come in ufficio – resta ancora quella preferita da oltre il 93% degli utenti. Appare invece più improbabile una ripresa nel breve termine della frequenza del ritiro dei prodotti fuori casa (e-grocery escluso).
Complessivamente i volumi di transazioni online negli ultimi 12 mesi sono cresciuti del 15,4%, il 7% solo nel lockdown, con la richiesta di prodotto aumentata del 10%. Uno scenario che ha visto alcuni servizi di eCommerce gestire una domanda 10 volte superiore nella fase Covid, generando nel 25% dei casi problemi nella logistica, con carenza di prodotti disponibili (26%) e un 18% di casi in cui non è stato possibile recapitare la merce. Pertanto molti piccoli imprenditori e realtà locali hanno dovuto spostare online il proprio business, potenziare i canali di vendita digitali preesistenti o ancora, trasformare i propri social in vetrine e nuove opportunità di vendita.

La relazione vis-à-vis con il cliente si è, per necessità, trasformata nell’ascolto delle proprie community al fine di adattare l’offerta alle reali necessità del momento. Così anche una realtà come Wiko, brand franco-cinese di smartphone, da sempre attento ai trend legati al digitale, per la quale è sempre stato essenziale il canale off line, ha dovuto presidiare il canale online e il suo e-store con la massima attenzione, rendendo subito disponibili gli ultimi prodotti lanciati, ma anche incentivando gli acquisti e azzerando i costi di consegna su tutti gli smartphone.

Quali sono quindi gli insegnamenti che un momento così particolare lascia e che portano a rivedere e ripensare le modalità di fare business? Secondo l’esperienza di alcune realtà portavoce del Made in Italy e sinonimo di artigianalità 4.0, la partita sui social e sui propri canali di e-commerce si gioca riportando la propria unicità sul digitale attraverso uno storytelling coerente con i valori del brand, senza però dimenticare l’importanza dell’ascolto, del confronto e dell’ingaggio della propria community anche attraverso sondaggi e challenge.